e-commerce, dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kinerja customer service, sekaligus menurunkan biaya, meraih pasar baru, dan mendiferensiasikan diri dari pesaing. Masalahnya adalah bagaimana memanfaatkan teknologi online ini menjadai 'alat' untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Salah satunya adalah memperbaiki 'wajah'nya. Dalam customer services di dunia nyata, acap menampilkan wanita cantik yang ramah dan murah senyum. Dalam dunia maya si wanita cantik dan murah senyum ini digantikan oleh customer interfaces (antar muka).
Sebagaimana di dunia old economy, di mana keberhasilan customer services sangat tergantung kepada kepiawaian customer service officer dan bagaiamana pelanggan berinteraksi dengan mereka, keberhasilan e-commerce dan online shopping sangat tergantung dengan customer interfaces dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengannya.
Dalam bisnis yang dimediasi oleh internet ini, situs dipergunakan sebagai pintu depan, seperti resepsionis yang menyambut para pengunjung dan menjawab telepon. Pengunjung menilai bagaimana perusahaan melakukan bisnisnya dan bagaimana kualitas servisnya dari situs ini. Isi situs yang terpenting, adalah informasi mengenai siapa pemiliknya, apa yang mereka tawarkan, dan bagaimana berhubungan dengan mereka. Peran situs layaknya seperti sales representative perusahaan. Situs tersebut harus mempunyai wajah (interface) yang menarik dan bagus yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Customer interface dapat digambarkan sebagai suatu mekanisme yang memungkinkan masyarakat berinteraksi dengan mesin. Dan dapat dimanfaatkan pula sebagai alat untuk mendapatkan akses informasi oleh pelanggan.
Customer interface ini sangat penting dalam mengembangkan bisnis online. Karena berfungsi sebagai penentu interaksi antara perusahaan sebagai back end dan pelanggan sebagai front end. Interface yang baik mencerminkan perusahaan dengan produk dan servis yang meyakinkan. Juga menunjukkan perusahaan seperti apa, bagaimana 'kepribadian' perusahaan, dan bagaimana value proposition-nya. Terlebih lagi, interface juga membangun interaksi yang intensif, yang merupakan landasan customer service.
Customer interface juga menawarkan kemampuan personalisasi situs perusahaan dengan menggunakan interface yang fleksibel dan menawarkan kepada pelanggan untuk meng-customize interface sesuai dengan seleranya. Ini akan membuat pelanggan 'ketagihan'', karena mereka menemukan apa yang mereka inginkan dan mengunjungi kembali situs tersebut.
Interface juga memungkinan pada perusahaan untuk membuat komunitas, di mana pelanggan dapat saling bertukar pikiran dan saran. Fenomena ini merupakan usaha yang mengarah pada customer retention dan pembentukan loyalitas.
Customer interfaces sangat penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Jika mereka tidak suka dengan apa yang dilihat di layar komputer, dengan satu klik saja mereka akan pindah ke tempat lain. Karenanya, ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi.
Pertama adalah sederhana.
Customer interface harus jelas, nyaman, dan mudah dalam penggunaannya. Apalagi tugasnya sebagai sarana komunikasi layanan perusahaan biasanya cukup kompleks.
Kedua intuitiveness. Sebaiknya situs tidak hanya user-friendly, tetapi juga intuitif dan "menggoda" bagi yang melihatnya. Ini berarti pelanggan dapat menggunakan interface tanpa harus berlatih terlebih dahulu, tetapi hanya memanfaatkan teknologi point-and-click yang sederhana.
Ketiga intimacy. Customer interface harus memiliki personalisasi, yang merupakan basis untuk mengembangkan one-to-one marketing. Personalisasi memudahkan perusahaan untuk 'menyimpan' pelanggan dan mengetahui menemukan siapa mereka dan apa yang mereka inginkan. Dengan personalisasi ini, perusahaan dapat melacak dan memperoleh data yang rinci mengenai ekonomi, demografi, gaya hidup, psikografi, dan elemen interaktif pelanggan. Dengan customer-interaction records yang rinci, perusahaan mempunyai ide produk yang lebih sesuai dengan keinginan pelanggan dan dapat merubah strategi pemasaran yang lebih sesuai. Sebagai hasilnya, perusahaan dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi dari layanan.
Keempat, transparansi. Ini memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk masuk ke dalam sistem internal perusahaan dan dapat melihat order mereka pada setiap fase dari proses dan mengetahui di mana order mereka dan siapa yang menjalankannya. Situs harus melindungi pelanggan dari kerumitan proses. Jika tidak, mereka akan kebingungan dan hilang di dalam sistem, dan akhirnya mengontak pusat customer service.
Kelima, immediacy. Downloading tidak boleh terlalu lama. Pelanggan segera melakukan tindakan, tanpa harus menunggu proses downloading yang lama dan juga dapat mengakses status order yang terakhir.
Keenam, attractiveness dan appeal. Kriteria ini menunjukkan image dan merek perusahaan. Penggunaan yang sesuai dari elemen desain dan penggunaan asas-asas desain (seperti keselarasan, kontras, keterpaduan, warna, dan nilai) mendukung interface yang menarik dan memberikan fasilitasi akses pada informasi.
Ketujuh level of security. Interface yang baik harus memberikan tingkat keamanan yang tinggi. Hal ini memberikan keyakinan pada pelanggan terhadap sistem pemesanan, transaksi, pembayaran, dan proses penyampaian yang aman.
Kedelapan, access to information. Interface yang baik harus memberikan akses informasi yang cukup luas bagi pelanggan. Pelanggan selalu mencari informasi melalui situs-situs Web karena memberikan mereka informasi yang terkini dengan akses yang mudah pada informasi tersebut.
Kedelapan kriteria ini mempunyai bobot masing-masing dalam menentukan interface yang baik. Semua ini tergantung pada preferensi pelanggan yang hendak dijaring oleh perusahaan. Apabila perusahaan hendak menjaring pelanggan ABG misalnya, maka perusahaan harus menggunakan interface yang sesuai dengan selera mereka dengan penekanan pada attractiveness dan appeal, intuitiveness, dan simplicity. Apabila yang dijaring adalah orang-orang akademis, maka yang dibutuhkan adalah interface dengan penekanan immediacy, access to information, dan intimacy.
Sumber : A. B. Susanto
Tidak ada komentar:
Posting Komentar