Setiap tahun ada puluhan ribu orang Indonesia berobat ke luar negeri, khususnya Singapura dan Australia. Bahkan kalangan tertentu rela merogoh koceknya hanya untuk melakukan general check up padahal jasa sejenis tersedia di tanah air. Kota-kota besar seperti Jakarta, Surabaya, bandung, Medan dan Makassar telah memiliki rumah sakit modern berstandar internasional, tetapi eksistensi mereka tidak mengurangi animo masyarakat berangkat ke negeri Singa dan Kanguru. Fenomena ini tidak hanya melanda kaum selebriti dan elite ibu kota, namun telah merambah ke kelompok menengah di kota-kota kabupaten.
Fakta di atas cukup menggelitik dan menarik untuk dibicarakan, terutama dalam persfektif marketing. Patut disadari dan dipahami oleh kalangan industri jasa kesehatan bahwa layanan medis identik dengan reputasi dan kepercayaan (trust), bukan sekedar transaksi antara produsen dan konsumen. Banyaknya kasus mal praktek dan perselisihan yang diselesaikan dengan mekanisme hukum dan legal formal mengindikasikan bahwa jasa medis masih diperlakukan sebagai sebuah transaksi, bukan service apalagi caring.
Transaksi adalah proses pertukaran barang atau jasa antara dua pihak atau lebih dengan syarat dan kompensasi (uang / nilai) tertentu untuk membangun hubungan dan kepuasan konsumen (pasien). Dalam praktek sehari-hari, transaksi jasa medis di Indonesia lebih mengutamakan unsur syarat dan imbal beli dengan bargaining position penyedia jasa lebih dominan dibanding pasien, sehingga sulit tercipta kepuasan dan hubungan jangka panjang. Pasien seringkali tidak punya pilihan dan dihadapkan pada situasi take or leave it.
Disiplin service quality (servqual) telah dikenal puluhan tahun yang lalu dan umum digunakan oleh berbagai industri, khususnya industri jasa. Filosopi servqual adalah TERRA atau Tangible, Empathy, Reability, Responsiveness dan Assurance. Orientasi servqual adalah menciptakan service excellence dengan standar dan prosedur tertentu untuk memenuhi kepuasan pasien, bahkan diharapkan mampu melampaui ekspektasi mereka. Akibatnya banyak perusahaan yang salah kaprah dan mengidentikkan servqual dengan gedung kantor yang mewah, fasilitas yang modern dan customer service yang cantik. Konsumen dibuai oleh modernitas dan fasilitas yang mewah dengan biaya yang mahal, namun kadangkala tidak memperoleh manfaat yang setimpal.
Dalam kompetisi yang ketat seperti saat ini, jasa medis harus fokus pada proses membangun reputasi / kredibilitas dan kepercayaan masyarakat (public trust). Gedung mewah, modernisasi peralatan / fasilitas dan karyawan yang menarik tetap diperlukan, namun itu bukan sumber daya saing utama. Kapabilitas yang perlu dikembangkan terus menerus adalah sikap profesional karyawan dan sistem nilai (corporate cultures) yang dianut perusahaan. Bagi industri medis, era service execellence sudah usai dan perlu ditransformasi menuju caring excellence. Prinsip TERRA berubah menjadi AICPT, yaitu Accessibility, Intimacy, Credibility, Proactive dan Trusted. Caring mengutamakan understanding terhadap core problem yang dialami oleh pasien dan meracik solusi yang tepat, terukur dan terjamin. Petugas medis pada semua titik kontak bekerja dengan dasar keakraban (intimacy) dan menghadapi pasien seolah-olah melayani keluarga atau diri sendiri.
Kita tentu berharap bahwa kehadiran beberapa RS berstandar internasional di kota Makassar bisa menjadi awal lahirnya caring execellence dan memicu penyelenggara jasa medis lainnya untuk menerapkan konsep tersebut. Dengan begitu, masyarakat tidak perlu lagi keluar negeri untuk berobat atau keperluan medis lainnya, karena semua sudah tersedia di Makassar baik rumah sakit, klinik, medical hall maupun pengobatan alternatif / tradisional dengan kredibilitas dan reputasi yang tinggi serta layanan yang terpercaya dan harga yang terjangkau
Tidak ada komentar:
Posting Komentar