Dunia sudah datar dan konsumen mendambakan
interaksi dengan produk / merek secara
horizontal baik offline maupun online.
Perusahaan yang mencoba bertahan
dalam pola hubungan vertikal akan
dilindas oleh waktu dan pelanggannya.
Thomas L. Friedman sempat menjadi sosok yang kontroversial pada tahun 2007 yang lalu karena menulis buku dengan judul The World Is Flat. Secara fisik memang bentuk bumi tetap bulat dari dulu hingga sekarang. Salah satu faktor yang membuat dunia jadi datar adalah teknologi, khususnya internet. Internet menyebabkan dunia menjadi tanpa batas baik secara geografi, demografi, politik, ekonomi dan sosial. Lihat saja Facebook, situs ini telah berhasil menghimpun lebih dari 800 juta umat manusia dari seluruh penjuru bumi tanpa peduli warga negara, etnis, agama, bahasa, warna kulit, jenis kelamin, pekerjaan, status sosial dan berbagai atribut lainnya. Pokoknya begitu punya akun dan tidak melanggar term and privacy, Anda bebas berinteraksi dengan siapanpun tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu. Facebook adalah adalah miniatur dunia yang serba datar dimana hubungan antar member bersifat setara dan horizontal. Berbeda dengan kehidupan bernegara yang memiliki strata dan bersifat vertikal serta birokratis.
Fenomena datar dan horizontal bukan hanya terjadi di Facebook, tetapi hampir pada semua flatform social media. Dulu Koran-koran besar menjadikan breaking news CNN sebagai headline berita, namun belakangan headline berita koran dan majalah besar adalah trending topics di Twitter. Lalu prefensi orang terhadap film-film Hollywood yang masuk kategori box office beralih ke trailer film / video most viewed di Youtube. Dunia politik juga mengalami gejala yang sama, lihat saja kasus Arab Spring. Bermula dari aksi bakar diri seorang pedagang kaki lima di Tunisia yang mendapatkan simpati publik masyarakat dan berakhir dengan penggulingan presiden Ben Ali. Gejolak di Tunisia kemudian menjalar ke Mesir, Libya, Suriah hingga Arab Saudi. Dibidang ekonomi, kegagalan pemerintah negara adidaya menciptakan kesejahteraan bagi rakyatnya menimbulkan gelombang penolakan terhadap sistem ekonomi kapitalis yang sangat vertikal. Wallstreet sebagai simbol kapitalisme dunia didemo selama beberapa minggu dengan tuntutan agar pasar bursa tersebut ditutup karena disinyalir hanya memperkaya sebagian kecil individu pemilik modal. Lihat juga bagaimana satu juta nasabah Bank Of America yang bersatu menutup rekeningnya hanya gara-gara bank tersebut mencoba mengenakan montly fee sebesar US$ 4,5 kepada nasabah pemegang kartu debit.
Ekonomi dunia dalam beberapa tahun terakhir juga sedang mengalami proses horizontal, selama puluhan tahun pusat-pusat pertumbuhan ekonomi didominasi oleh negara-negara maju seperti Amerika, Jepang, German, Francis dan sejumlah negara Eropa lainnya. Episentrum ekonomi tersebut perlahan bergeser ke negara lain seperti Brazil, Rusia, India, dan China atau biasa disebut BRIC. Dari BRIC lalu menuju ke Turkey, India, Mexico, Brazil dan Indonesia atau TIMBI. Asia dengan potensi pertumbuhan ekonomi sekitar 7,5% (proyeksi ADB) di tahun 2012 tentu berpeluang mengambil alih peran Eropa yang tengah dilanda kelesuan. Masuknya Indonesia dalam kelompok TIMBI dan perubahan rating ekonomi menjadi investment grade serta sebagai warga yang besar di Asia merupakan modal bagi Indonesia untuk menggerakkan ekonomi domestik dan memenangi percaturan ekonomi regional maupun global.
Landasan makro ekonomi Indonesia yang kuat menjadi lampu hijau bagi semua industri dalam negeri untuk tumbuh dan berkembang serta berkompetisi melalui strategi marketing berbasis produktifitas. Pada konteks ini, ada 3 pilar dasar yang dapat digunakan sebagai acuan, yaitu product management, customer management dan brand management. Produk entah barang dan atau jasa mutlak memiliki kualitas yang baik dan mampu memenuhi kebutuhan fungsional konsumen, syukur-syukur jika kebutuhan emosionalnya juga tercapai. Produsen mesti proaktif untuk terus menggali variable daya tarik utama konsumen memilih sebuah produk dan rajin berinovasi. Setelah menjadi konsumen, tugas pemasar selanjutnya adalah mentransformasikannya menjadi customer dengan menjalin hubungan yang harmonis dan saling pengertian (customer intimacy). Tahapannya melalui 4 langkah, yakni menemukan dan mendapatkan konsumen, memelihara dan menjaga loyalitasnya, menciptakan nilai tambah yang win-win solution dan menarik kembali purna pelanggan (winback) dengan value resolution. Berikutnya adalah menjaga biaya yang ditanggung pelanggan agar tetap kompetitif dan setimpal dengan manfaat yang diterima, kemudian tiba di tangan pelanggan sesuai jadwal dalam kondisi bagus serta menyelesaikan komplain menurut garansi yang disepakati
Kombinasi channel offline dan online perlu dikelola secara proporsional, mengingat keduanya masih sama pentingnya dengan mengutamakan pendekatan horizontal. Potensi dan populasi komunitas social media terus membesar, khususnya Facebook dan Twitter. Pengguna digital media Indonesia tahun 2012 diperkirakan mencapai 110 juta orang, dari jumlah ini sekitar 39 juta aktif di Facebook dan 5,7 juta di Twitter serta 5,3 juta bloggers. Berdasarkan statistik tersebut, tentu sangat disayangkan jika produk dan merek perusahaan Anda absen dalam aktifitas online marketing. Eksistensi merek pada channel online seyogyanya memperluas coverage pasar (lokal, domestik, regional dan global), menawarkan value optimum (cost, quality and delivery), mendekatkan diri dengan pelanggan, memangkas waktu dan birokrasi, menjalin kolaborasi dan menemukan feedback for improvement.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar